Behandlung von Beschwerden gemäß § 17 Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV)
17 VersVermV schreibt unter anderem vor, dass der Versicherungsmakler über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verfügt. Die Umsetzung dieser Leitlinien und deren Einhaltung muss von ihm überwacht werden. Des Weiteren sind diese Leitlinien, für die wir einen Vorschlag erarbeitet haben, allen Beschäftigten des Versicherungsmaklers, die sich mit der Bearbeitung der Beschwerde befassen, schriftlich zugänglich zu machen.
Das Gesetz gibt ziemlich genau vor, wie mit Beschwerden umzugehen ist. Hierzu beschreibt § 17 Absatz 2 VersVermV, der Gewerbetreibende habe
- eine Beschwerde zu registrieren, der zuständigen Industrie- und Handelskammer jederzeit Einsicht in dieses Register zu gestatten und die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu untersuchen und zu bewerten,
- den Eingang einer Beschwerde zu bestätigen und den Beschwerdeführer über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu unterrichten,
- eine Beschwerde an die zuständige Stelle weiterzuleiten und den Beschwerdeführer darüber zu unterrichten, sofern die Beschwerde einen Gegenstand betrifft, für den der Gewerbetreibende nicht zuständig ist,
- Angaben über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung einschließlich der Angabe, wie eine Beschwerde einzureichen ist, in geeigneter Weise zu veröffentlichen und
- eine Beschwerde umfassend zu prüfen und dem Beschwerdeführer unverzüglich in verständlicher Sprache zu antworten.
Die Informationen über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung sind mithin auch zu veröffentlichen, zum Beispiel in Broschüren, Merkblättern, (Makler-)Vertragsunterlagen oder auf der Webseite des Gewerbetreibenden. Da mittlerweile eine Großzahl der Versicherungsmaklerbetriebe über eine Webseite verfügen dürfte, erscheint es als sinnvoll, diese Angaben dort auf einer Unterseite zu veröffentlichen.
In § 17 Absatz 2 VersVermV findet sich auch die Regelung, dass der Gewerbetreibende eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten hat, soweit der Umfang des Gewerbebetriebes dies erfordere. Hierzu heißt es etwa in der Gesetzesbegründung, die Einsetzung einer Beschwerdemanagementfunktion komme bei Einzelgewerbebetrieben nicht in Betracht, sie dürfte nur bei größeren Betrieben in Frage kommen. Genauere Angaben machte der Gesetzgeber hierzu jedoch leider nicht. Wir gehen aktuell davon aus, dass dies für Betriebe ab 11 Beschäftigten zutrifft (diese Zahl nennt etwa auch der AfW).
Die meisten CHARTA angeschlossenen Versicherungsmakler haben bis zu 10 Mitarbeiter, und so haben wir uns anhand der Mindestvoraussetzungen überlegt, wie Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung aussehen könnten (wobei hier sicherlich individuelle Anpassungen nötig sein können).
Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung:[1]
Die Beschwerdebearbeitung erfolgt durch [die Geschäftsführung / Herrn/Frau …]
Beschwerden bearbeiten wir nach den folgenden Leitlinien:
- Beschwerden werden im Beschwerderegister Der zuständigen Industrie- und Handelskammer wird jederzeit Einsicht in dieses Register gestattet und die Daten zur Beschwerdebearbeitung werden fortlaufend untersucht und bewertet.
- Wir bestätigen dem Beschwerdeführer den Eingang der Beschwerde, halten ihn über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung unterrichtet und teilen ihm die voraussichtliche Bearbeitungszeit mit.
- Sofern eine Beschwerde einen Gegenstand betrifft, für den wir nicht zuständig sind, werden wir den Beschwerdeführer hierüber informieren. Als Sachwalter des Kunden werden wir vom Kunden häufig auch zu Beschwerden angesprochen, zu denen wir nicht der richtige Adressat sind. Sofern wir den richtigen Adressaten für die Beschwerde kennen, bieten wir dem Beschwerdeführer (unter Beachtung datenschutzrechtlicher Vorschriften) an, ihn an die zuständige Stelle weiterzuleiten.
- Eine Beschwerde wird von uns umfassend geprüft und wir beantworten sie unverzüglich in verständlicher Sprache.
- Sollte eine unverzügliche Antwort nicht möglich sein, unterrichten wir den Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
- Wenn wir einer Beschwerde nicht oder nicht vollständig nachkommen können, erläutern wir dem Beschwerdeführer die Gründe dafür und weisen ihn auf die Möglichkeiten hin, wie er sein Anliegen weiterverfolgen kann.
Diese vorzunehmende Veröffentlichung für Ihre Webseite könnte folgenden Wortlaut haben (auch hier sind Anpassungen möglich):
Verfahren zur Beschwerdebearbeitung:
Für uns steht Ihre Zufriedenheit stets an erster Stelle. Dennoch kann es einmal vorkommen, dass Sie Grund für eine Beanstandung haben. In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei uns einzureichen. Dies ist per Brief, Telefax oder E-Mail möglich; die notwendigen Kontaktdaten finden Sie im Impressum dieser Webseite [alternativ konkrete Angabe der Kontaktdaten].
Den Eingang Ihrer Beschwerde werden wir Ihnen bestätigen und Sie über den geschätzten Bearbeitungszeitraum informieren. Auf Wunsch erteilen wir Ihnen alle Unterrichtungen schriftlich. Sollten wir feststellen, dass wir für Ihre Beschwerde nicht zuständig sind bzw. ihr nicht oder nicht vollständig nachkommen können, werden wir Ihnen die Gründe erläutern und Sie auf Möglichkeiten hinweisen, wie Sie Ihr Anliegen weiterverfolgen können. Soweit Sie CHARTA.WEB-User sind, haben wir den vorgenannten Text bereits auf Ihrer Webseite eingestellt und melden uns hierzu noch gesondert bei Ihnen.
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[1] Für Versicherungsmaklerbetriebe mit bis zu 10 Mitarbeitern.
Ihr Ansprechpartner bei CHARTA: Roberto Mangone (DW -29)
