Zu langsam, wenig kundenorientiert und oft intransparent: Viele Makler bewerten die Schadenbearbeitung von Versicherern kritisch. Vor allem lange Bearbeitungszeiten lassen sich Kundinnen und Kunden kaum noch erklären. Sogar die Aufsicht BaFin hat sich schon eingeschaltet. Sie erwartet von Versicherern, im Normalfall Schäden innerhalb eines Monats zu regulieren.
Auch Makler haben klare Aufgaben im Schadenfall. Doch nicht allen ist bewusst, was alles dazu zählt und wo ihre Zuständigkeit endet.
Die „Expertengruppe Recht“ des Arbeitskreis Beratungsprozesse, in der unser Herr Mangone mit Juristen aus Verbänden (BVK, BDVM, AfW) und Versicherungsunternehmen (u. a. Allianz, SwissLife, Zurich) an einem Tisch sitzt, hat das Thema eingehend geprüft und praxisnahe Empfehlungen für die Schadenregulierung formuliert.
👍 Gebote
Was Makler im Schadenfall für ihre Kunden tun müssen (bei vermittelten bzw. betreuten Verträgen):
Schaden melden & Unterlagen einreichen
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Makler unterstützen Kunden bei der Meldung des Schadens.
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Sie prüfen, ob ein Anspruch besteht.
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Sie reichen alle Unterlagen vollständig und fristgerecht ein.
Interessen vertreten
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Makler vertreten Kunden außergerichtlich.
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Sie verfolgen den Fortgang der Bearbeitung und reagieren auf Rückfragen oder Verzögerungen.
Fristen im Blick behalten und Risiken erklären
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Makler weisen auf Ausschlussfristen hin und achten auf deren Einhaltung.
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Sie erklären ihren Kunden mögliche Risiken wie Verletzung der Schadenminderungspflicht oder fehlende Mitwirkung.
👎 Verbote
… und was Makler im Schadenfall nicht tun dürfen
Keine Hilfe ohne Vertrag
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Ohne betreuten Versicherungsvertrag unterstützen Makler nicht bei einem Schadenfall.
Keine Vertretung vor Gericht
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Makler überlassen die Vertretung vor Gericht einem Anwalt.
Keine Regulierung im Auftrag des Versicherers
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Makler bearbeiten keinen Schaden im Namen des Versicherers.
Keine Aufgaben außerhalb des Berufsbildes
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Makler setzen keine Ansprüche des Kunden gegen Dritte durch.
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Wenn rechtliche Fragen auftreten, verweisen sie rechtzeitig an Sachverständige oder Rechtsanwälte.
Diese Tipps sind eine Kurzfassung der Empfehlungen der Expertengruppe Recht. Wer es genauer wissen möchte, findet den gesamten Aufsatz einschließlich der Quellenhinweise auf der Webseite des Arbeitskreises.
🌟 Zum Schluss:
Nehmen Sie einen konkreten Impuls mit ins neue Jahr: Prüfen Sie Ihre internen Abläufe im Schadenfall und vereinbaren mit Ihrem Team klare Reaktionsfristen.
Die Erfahrung zeigt: Transparenz und Geschwindigkeit sind die stärksten Treiber für Kundenzufriedenheit!
[Der Inhalt dieses Beitrags wurde aus einem Newsletter des Arbeitskreises übernommen]